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《奧客也無可挑剔的服務絕學：這樣服務，客人離不開你》

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絕對能讓顧客說出「我會再來！」

第1章 "顧客選中的人"這點不一樣！------心理準備的基本

第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本

第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本

第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本

第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本

第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  三上ナナエ(Mikami•nanae)
  
  大學畢業後，以空服員一職進入ANA(全日本空輸股份公司)。經歷每天不斷地失敗，從中找出獨門的「善解人意、顧慮周到之術」。其後、擔任過座艙長、組長、在職訓練(OJT)教官，也做過後輩的指導。工作表現備受好評，被拔擢為公司簡介和機場活動的成員。飛行次數總計高達4500次。
  
  從ANA離職後，現為一名活躍中的研習會講師。以獨到的見解開設了，待客、應對進退、對話溝通、商業禮儀、第一印象、簡報等能力提升的研習會及講座；得到行政機關、商社、大學等多數次的採用；聽講學生總人數14000人以上。並且一年接任100次以上的企業培訓。
  
  特別是關於待客服務的培訓，博得「1次培訓就能學到高品質技巧」的好評，委託源源不絕。
  
  著書有『工作和人際關係都無往不利「善解人意」的基本』、『善解人意的人都懂！對話的基本』(SUBARU舍)
  
  

奧客也無可挑剔的服務絕學：這樣服務，客人離不開你－目錄導覽說明

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  前言 為了創造出「比期待更好」的服務
  
  第1章 "顧客選中的人"這點不一樣！------心理準備的基本
  
  1 真正的顧客滿意從何產生？ 14
  
  2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興 21
  
  3 好好看待顧客的"標準" 27
  
  4 把自己的優勢加進服務中 31
  
  5 手冊是必須遵守的東西嗎？ 34
  
  6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度 40
  
  第2章 每個人通通都會綻放笑容！------看透顧客需求的基本
  
  1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西 46
  
  2 要得到能力看見「看不見的東西」，請這樣做 52
  
  3 接待顧客要"踩進去一點"才正好 56
  
  4 對反應平淡的顧客說這一句話 61
  
  5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤？ 65
  
  6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法 68
  
  7 給依然注意不到而正在煩惱的你 71
  
  第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」！------動作舉止的基本
  
  1 吸引顧客的動作舉止5要點 76
  
  2 敬禮的角度有其內涵 81
  
  3 讓心思承載於招呼上 87
  
  4 "信賴"和"安心"都始於這身儀容 93
  
  5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快？ 97
  
  6 小習慣會在不知不覺中露出來 102
  
  7 笑容有變化的人會抓住顧客的心 106
  
  第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心！------說話法•聽話法的基本
  
  1 每位顧客都有"自己的節奏" 112
  
  2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的 116
  
  3 用「聲音的力量」可以打動人心 120
  
  4 那些「真細心呀」的人他們的措辭 123
  
  5 把你的"耳"和"心"傾向顧客 131
  
  6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣 136
  
  7 電話應對的關鍵是"想像力" 140
  
  8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術 146
  
  第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
  
  1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備 152
  
  2 這樣就安心了！ 客訴處理的6個階段 155
  
  3 陷入恐慌前能做的事 164
  
  4 這麼做客訴就能防範於未然 170
  
  5 [顧客類別]的客訴應對建議 176
  
  6 領會顧客說的話的背面涵義 182
  
  7 防止誤會和偏差的秘方 186
  
  專欄 終生可用！客訴應對短句集
  
  第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY！------自我磨練的基本
  
  1 善解人意的人肯定在做的3種習慣 192
  
  2 日常瑣事也有助於提升待客之力 197
  
  3 ON扮演角色、OFF回復原本的自己 199
  
  4 總是保持從周圍持續學習的姿態 203
  
  後記 可見、待客服務是份棒極了的工作
  
  

前言

為了創造出「比期待更好」的服務

選擇了這本書的各位，你們好。我是三上ナナエ。

我在全日空累積了空服員的經驗之後，因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位，目前在多處接待顧客的現場，從事指導以及培訓。

我在工作中，一路聽了許多學生的問題與不安，像是：

「盡了自己最大的努力，卻因為不知道客人滿意與否，覺得不安」、

「想著顧客至上來應對，結果為什麼還是無功而返」、

「應該做足了服務，也對客人關懷備至，客人卻不再次光臨」

這些學生們都想------我要幫上客人的忙，設法讓客人開心；但似乎不太順利。我自己也是，從當空服員開始，就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。

相反地，有些人備受喜愛，任何客人都會對他說：「還想再讓你服務」、「想跟你買」

這群"顧客選中的人"，他們是怎麼做的？

是不是會做某些特殊的事情？

為了找出這個秘密，我在當空服員的時後，研究了同伴的行動；然後現在透過培訓，認識了服務業的各位，我便研究關於他們接待顧客的方法。

從中發現了什麼共通點？

就是、"顧客選中的人"他們「努力在消除客人的不安和不滿」

消除不安和不滿¬¬¬------這是待客服務基本中的基本。

也許會有人懷疑「啊？這樣做就夠了嗎？」

但這是真的。為了使客人滿意，不需要感動人的誇張安排或是服務。

而且，特殊的才能其實也不太需要。

我再重複說一遍，最重要的事情只有一個¬¬¬------「先消除眼前客人的不安和不滿」；而且必須竭盡全力。

實際上、我至今遇過的被稱為"待客超級專家" 的人之中，越是專業的人，越是重視"基本"(也就是消除客人的不安和不滿)。

不用說剛開始從事待客服務的人，就連已經累積了好幾年經驗的人，對他們來說，這項"基本"都是不可或缺的關鍵。

詳細內容我會在內文中逐一介紹；本書把基礎放在「消除客人的不安和不滿」這個觀點上，依下述的流程來進行話題。

在第1章講述：為了被顧客選中的待客的心理準備。

在第2章講述：看透顧客的"看不見的需求"的方法。

在第3章講述：令顧客感到舒服的行為舉止。

在第4章講述：抓住顧客內心的說話法和聽話法。

在第5章講述：各種案例的客訴應對。

在第6章講述：為了提升待客之力的日常習慣。

選擇了這本書的你，至今為止透過培訓、書籍或手冊等，想必對待客服務的基本有一定程度的了解。

在本書當中，除了基本的禮儀和搭話方法之外，再配合具體實踐的例子，進一步深入地介紹「為什麼這樣做」、「這樣做的話客人會怎麼想」

了解了「為什麼」之後，行動自然會跟著改變。如此一來、不論什麼樣的場面都能隨機應變，有出色的表現。

我想藉由本書告訴你「創造最高顧客滿意的秘訣」

從明天開始，只要你能想：「來做做看這個吧！」、能感覺：「接待顧客原來是創造幸福的工作呀」，就是我最高興的事情了。

哪怕只有一點，但願這本書能幫助你有幸福的笑容。

三上ナナエ

只有「商品」、只有「款待」

顧客不會高興

?我們能提供的「價值」是什麼

接著，讓我們進一步思考，為了能讓客人開心，我們要做些什麼才好？

我們提供客人「價值」，然後得到金錢作為一種等價的回報。而「價值」是什麼呢？它就是收下某件物品的對象，對於那件物品（或幫助），感到「需要」、「珍惜」、「喜歡」、「舒服」或「感謝」時，所產生的東西。

我認為能提供給客人的「價值」分為3項。

第1項是「機能性價值」。

它是指當客人有要求時，我們能給的最低限度的回應。舉例來說，航空公司就是「準時又安全地協助客人抵達目的地」；餐廳就是「讓客人安心地享用美味的料理」；貨運公司就是「如期將貨品送到客人手中」。客人為這些「機能」付出等價回報。但因為當今能提供「相同機能」的人或者企業非常多，所以要靠著這個部分和其它業者做出差別，獲得更多等價回報，變得極其困難。

第2項是「機能衍生的附加價值」。

例如，餐廳具有提供「美味又能填飽肚子的餐點」這樣的機能性價值。

而機能衍生的附加價值則是，有別間餐廳吃不到的料理，或者有別間餐廳沒有引進的設備等等；它藉由「某種」和其他不同的、有魅力的附加事物，使自家公司的特色得以表現出來。靠著與其他同業的差別，讓客人不是選擇別人而是選擇自己。

然後第3項是「情感價值」。

因為有A店員才想買，因為期待B店員的服務才來店裡之類的，這是一項透過「細心」和「款待」所提供的價值。

【p.23圖說】

提供給客人的3項價值

機能性價值

?正確地回應委託

?遵守交貨時間

?安全

?品質

?無損壞

機能衍生的附加價值

?特別的設備?環境

?知名產品

?會員優惠

?原創商品

情感價值

?細心

?款待

具備這3項價值，便能產生顧客滿意度。

請提供服務的這一方提高情感價值，讓顧客開心吧！

【p.24】情感價值和上述的機能性價值、或者附加價值是完全不同的，它的價值是能使客人的心情變得溫暖、變得柔和、變得開心，有時則是感動。

它會讓客人變成鐵粉，讓客人在情感上抱著不選別人、非選這裡不可。也會是得到更多等價回報的原因。

正是所謂的「接待顧客」，能夠創造這項情感價值。

本書是談「接待顧客」的書，所以會聚焦在提升第3項「情感價值」上頭。